Servizi pubblici

Acqua-Gas - Energia Elettrica

L’Ufficio del Difensore civico, a fronte delle risposte dei gestori di servizi pubblici ai reclami scritti formulati dall’utente, qualora risultino insoddisfacenti oppure non abbiano fornito una risposta nei termini stabiliti dall’Autorità, interviene affinché si possa giungere ad una soluzione dei problemi prospettati e, se necessario, assiste il cittadino nella fase di elaborazione di reclami puntuali o sollecita il gestore di servizi pubblici nell’analisi della questione e nella successiva trasmissione della risposta al cittadino.
Con riferimento alle problematiche segnalate alla Difesa civica, a seguito dell'istruttoria della questione avanzata dagli istanti, vengono fornite indicazioni su come avvalersi della procedura di conciliazione presso ARERA o AIT.
La conciliazione rappresenta uno strumento finalizzato alla risoluzione delle controversie che possono emergere tra utenti e gestori (venditori o distributori), qualora il problema non abbia trovato soluzione attraverso la presentazione di un reclamo.
È possibile presentare la domanda di conciliazione dopo aver inoltrato un reclamo scritto al gestore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente oppure trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo. Il Servizio di Conciliazione è gratuito e rappresenta uno strumento di tutela a disposizione degli utenti di luce, gas e acqua, facilitando la risoluzione delle controversie con il gestore. Tale procedura prevede l'incontro tra le parti via web o in una conference call, alla presenza di un conciliatore che agisce come facilitatore dell'accordo.
Il conciliatore non prende decisioni sulla controversia, ma assiste le parti nel raggiungere un accordo per risolvere la problematica.

Servizio gestione rifiuti

Tale servizio viene effettuato da società affidatarie del servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani da parte dell'Autorità Servizio Rifiuti, ente rappresentativo di tutti i comuni appartenenti all'ambito territoriale di riferimento. In Toscana sono stati istituiti tre Ambiti Territoriali Ottimali per la gestione integrata dei rifiuti urbani: ATO Toscana centro, ATO Toscana costa, e ATO Toscana sud.
Le Autorità Servizio Rifiuti devono vigilare affinché la gestione dei rifiuti avvenga secondo quanto previsto dal contratto di affidamento.
Nel 2023 è entrato in vigore il “Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani”  che ha introdotto la Carta della qualità del servizio rifiuti.
La Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani è il documento attraverso il quale ciascun gestore, in qualità di erogatore di pubblico servizio, indica gli obblighi ed i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione da parte degli utenti, incluse le regole di relazione con il gestore (segnalazioni, reclami e indennizzi).
Il Difensore civico interviene nei confronti dei concessionari o gestori di servizi pubblici al fine di verificare che sia rispettata la disciplina in materia di servizi pubblici e relativi regolamenti comunali di gestione dei rifiuti urbani.

Trasporti

I disservizi che si verificano in materia di trasporti su gomma e ferroviari devono essere preventivamente segnalati dall’utente agli enti di riferimento.
Per quanto riguarda il trasporto su gomma il disservizio deve essere preventivamente segnalato scrivendo all’indirizzo numeroverdetpl@regione.toscana.it.
Per quanto attiene, invece, ai disservizi relativi al trasporto ferroviario questi devono essere preventivamente segnalati avvalendosi del form on line, reperibile all’indirizzo https://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com, per quanto riguarda il Servizio Ferroviario regionale, e all’indirizzo https://www.lfi.it/reclami per quanto riguarda La Ferroviaria Italiana LFI, che gestisce la tratta Arezzo - Stia – Sinalunga di proprietà della Regione Toscana.
Nelle ipotesi in cui il reclamo non abbia ricevuto riscontro ovvero abbia ricevuto una risposta non soddisfacente, il cittadino può rivolgersi al Difensore civico che si adopererà per richiedere i chiarimenti necessari agli enti interessati o, se del caso, indirizzerà il cittadino verso l’attivazione delle procedure di conciliazione appositamente predisposte.

Telecomunicazioni e Telefonia

Le controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazioni (telefonia, internet, pay-tv, etc) possono essere trattate solo dopo aver inoltrato un formale reclamo al proprio gestore e non aver avuto una risposta soddisfacente.
La presentazione del reclamo è condizione necessaria per adire agli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie; nel caso della telefonia la Difesa civica fornisce le prime indicazioni agli utenti sulla presentazione delle richieste di conciliazione, le quali devono essere inoltrate tramite la piattaforma ConciliaWeb, o personalmente dall'utente in maniera gratuita, o con l'assistenza di un legale o di un'associazione di tutela dei consumatori.
Con l’attivazione del tentativo di conciliazione è possibile inoltre richiedere un provvedimento temporaneo d’urgenza al fine di ottenere il ripristino urgente di una linea disattivata o non funzionante.

Poste

Nel caso di problemi (mancato recapito, ritardo nella consegna, disservizi o mancata assistenza all'ufficio postale, ecc .) con il fornitore di servizi postali, è opportuno presentare un reclamo direttamente all'operatore: in tal modo, si attiva un'apposita procedura finalizzata a trovare una immediata soluzione al problema riscontrato.

Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell'operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l'utente può rivolgersi al Difensore civico che si adopererà per richiedere eventuali chiarimenti o, se del caso, lo indirizzerà verso l’attivazione della procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori postali, mediante il tentativo di conciliazione con l'operatore postale.