Le tipologie del diritto di accesso, nella sua forma di:
- accesso documentale di cui alla Legge 241/90,
- accesso civico e civico generalizzato di cui al d.lgs. n.33/2013
costituiscono un diritto riconosciuto al cittadino, associazioni e imprese, di richiedere, di prendere visione ed eventualmente ottenere copia dei documenti amministrativi al fine di garantire la trasparenza di quest'ultima. In caso di diniego totale, parziale ovvero di differimento dell’accesso al documento da parte dell’ente, il richiedente può presentare richiesta di riesame al Difensore civico regionale. La Difesa civica è individuata dal legislatore come competente al recepimento dei ricorsi in materia di accesso documentale (legge 241/90) nei confronti della amministrazione regionale (quindi organi, enti e aziende regionali) e amministrazioni locali operanti sul territorio regionale. La competenza al recepimento dei ricorsi nei confronti delle amministrazioni periferiche statali presenti sul territorio regionale è invece deferita alla Commissione per l’accesso ai documenti amministrativi istituita presso la Presidenza del Consiglio dei ministri.
Anche per quanto riguarda l’accesso civico generalizzato (d.lgs. 33/2013), il richiedente può presentare richiesta di riesame al Difensore civico regionale laddove si tratti di atti delle amministrazioni delle regioni o degli enti locali o, in alternativa, al Responsabile della Prevenzione della Corruzione e della Trasparenza (RPCT) dell’ente. In tutti i casi, per attivare il procedimento di riesame il richiedente non deve avvalersi della assistenza di un avvocato, poiché il riesame può essere presentato direttamente dagli interessati.
In tal senso, sul sito web della Difesa civica regionale sono stati messi a disposizione dei cittadini la modulistica e le relative istruzioni per presentare richiesta di riesame al Difensore civico reperibili nella pagina presentare istanza.
Resta salva la tutela giurisdizionale dinanzi al giudice amministrativo ai sensi dell'articolo 116 del Codice del processo amministrativo.

L’Ufficio può effettuare il proprio intervento su tutte quelle questioni che possono sorgere presso le amministrazioni locali e presso gli organi regionali, concernenti il corretto esercizio delle prerogative attribuite dalle norme agli organi politici, in particolare ai Consiglieri comunali, e più in generale i compiti di tali organi e il loro svolgimento.
In quest’ambito sono comprese le segnalazioni su criticità riguardanti gli istituti di partecipazione indicati dal TUEELL, come le petizioni popolari nonché quelle riguardanti il procedimento amministrativo, gli istituti di partecipazione al procedimento, le questioni relative al termine per la sua conclusione e per la motivazione dei provvedimenti.
A tale ambito sono riconducibili anche le questioni relative all’anagrafe e stato civile e iscrizione nei relativi registri, funzioni statali svolte dal Sindaco in qualità di ufficiale del governo.

L’intervento della Difesa civica in tale settore riguarda una molteplicità di aspetti, dall’igiene pubblica, rumore, amianto, scarichi idrici, fino a comprendere la tutela degli animali, danni da animali selvatici e attività venatoria.
L’intervento dell’Ufficio è finalizzato all’accertamento degli adempimenti previsti da parte degli enti locali per la risoluzione delle problematiche segnalate, come ad esempio la mancata esecuzione della rimozione di amianto o il superamento dei limiti del rumore da parte di attività produttive o pubblici esercizi.
L’Ufficio fornisce altresì tutte le indicazioni per poter presentare un esposto circostanziato all’ente competente, rimanendo a disposizione, nel caso in cui, a seguito della segnalazione effettuata, si rilevassero delle inadempienze da parte dell’amministrazione rispetto allo svolgimento della specifica funzione richiamata.

I benefici a sostegno del diritto allo studio universitario (borsa di studio, posto alloggio, costo della mensa universitaria) sono erogati dall’Azienda regionale del Diritto allo Studio Universitario per la Toscana (ARDSU), la quale gestisce tali servizi per gli studenti che frequentano le tre università toscane.
In caso di criticità rilevate nell’attribuzione di tali benefici, il Difensore civico può intervenire attivando una collaborazione con ARDSU per trovare una soluzione soddisfacente per lo studente. Per ciò che riguarda invece le questioni relative ai corsi e/o alle tasse e, in generale, in riferimento alle criticità che si verificano in ambito universitario, la competenza è dell’Ufficio del Garante dei diritti degli studenti, se istituito. Qualora non vi sia il Garante nell’Ateneo di riferimento, la Difesa civica regionale non ha titolo per intervenire, rientrando le Università nel novero degli Enti nazionali. Rientrano sempre nell’ambito di intervento della Difesa civica anche le questioni inerenti al diritto allo studio “scolastico”, volendo con tale definizione indicare le tariffe per la mensa e il trasporto scolastico, i buoni libro o pacchetto scuola, l’edilizia scolastica per ogni ordine e grado di istruzione.
Rientrano in detta categoria anche le questioni riferite alle tariffe o ai contributi regionali per il servizio di asilo nido.

I cittadini stranieri possono avvalersi della Difesa civica per ogni tipo di questione in cui sia parte una Pubblica Amministrazione (residenza, assistenza sanitaria e sociale, diritto alla casa, diritto allo studio ecc.) alla stessa stregua dei cittadini italiani. Inoltre, possono avvalersi dell’attività dell’Ufficio per assistenza in problematiche inerenti al proprio status di straniero/persona immigrata, ossia correlate alla titolarità del titolo di soggiorno, al ricongiungimento familiare, all’acquisto o accertamento del possesso della cittadinanza italiana o alle difficoltà riscontrate presso le Ambasciate per prendere appuntamento e/o ottenere il visto d’ingresso o per la legalizzazione di documenti.

Pubblico impiego

Tale area è dedicata al lavoro presso le pubbliche amministrazioni con particolare riferimento alla fase della instaurazione del rapporto di lavoro.
Settore di intervento dell’Ufficio sono le problematiche che possono prospettarsi nello svolgimento dei concorsi pubblici e nella redazione delle graduatorie, per le qualifiche professionali per le quali è previsto l’accesso mediante tali modalità e l’attività dei centri integrati per l’impiego, che fanno capo alla Agenzia regionale per il lavoro ARTI.
In particolare, ci si può rivolgere alla Difesa civica qualora la criticità lamentata sia stata causata dalla violazione di una norma di legge o di una disposizione del bando di concorso, che è lex specialis della procedura di riferimento. In questo ambito il Difensore civico non può intervenire nelle valutazioni di merito, di competenza esclusiva delle commissioni di concorso.
Più in generale, per quanto riguarda le criticità legate allo svolgimento del rapporto di lavoro e all'applicazione degli istituti contrattuali, la Difesa civica non ha il diritto di intervenire nelle problematiche che possono emergere tra dipendenti e datore di lavoro pubblico nell'applicazione delle disposizioni di diritto privato al rapporto di pubblico impiego e nella disciplina della contrattazione collettiva. La Pubblica Amministrazione, in qualità di datore di lavoro, detiene gli stessi poteri di gestione del rapporto tipici del datore di lavoro privato.

Previdenza

La Difesa civica può ottenere verifiche e chiarimenti dall’INPS e rappresenta uno strumento alternativo ed efficace per una maggiore comprensione delle procedure e spesso per il superamento di problemi pratici.
Il sistema di contattabilità dell’Ente prevede infatti canali digitali non sempre alla portata dell’utente o canali telefonici tramite call center che talvolta non sono in grado di soddisfare le richieste di informazioni e di chiarimenti.
Le questioni sottoposte attengono per lo più a situazioni di: ritardo nell’erogazione delle prestazioni previdenziali (ratei pensionistici, Tfr/Tfs, fondo esattoriale), mancata o non corretta corresponsione di indennità, assegni e contributi (indennità di accompagnamento, assegno unico, carta acquisti, contributo per progetto assistenziale, bonus), mancato riconoscimento di periodi contributivi, richiesta di restituzione di somme indebitamente percepite.

Acqua-Gas - Energia Elettrica

L’Ufficio del Difensore civico, a fronte delle risposte dei gestori di servizi pubblici ai reclami scritti formulati dall’utente, qualora risultino insoddisfacenti oppure non abbiano fornito una risposta nei termini stabiliti dall’Autorità, interviene affinché si possa giungere ad una soluzione dei problemi prospettati e, se necessario, assiste il cittadino nella fase di elaborazione di reclami puntuali o sollecita il gestore di servizi pubblici nell’analisi della questione e nella successiva trasmissione della risposta al cittadino.
Con riferimento alle problematiche segnalate alla Difesa civica, a seguito dell'istruttoria della questione avanzata dagli istanti, vengono fornite indicazioni su come avvalersi della procedura di conciliazione presso ARERA o AIT.
La conciliazione rappresenta uno strumento finalizzato alla risoluzione delle controversie che possono emergere tra utenti e gestori (venditori o distributori), qualora il problema non abbia trovato soluzione attraverso la presentazione di un reclamo.
È possibile presentare la domanda di conciliazione dopo aver inoltrato un reclamo scritto al gestore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente oppure trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo. Il Servizio di Conciliazione è gratuito e rappresenta uno strumento di tutela a disposizione degli utenti di luce, gas e acqua, facilitando la risoluzione delle controversie con il gestore. Tale procedura prevede l'incontro tra le parti via web o in una conference call, alla presenza di un conciliatore che agisce come facilitatore dell'accordo.
Il conciliatore non prende decisioni sulla controversia, ma assiste le parti nel raggiungere un accordo per risolvere la problematica.

Servizio gestione rifiuti

Tale servizio viene effettuato da società affidatarie del servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani da parte dell'Autorità Servizio Rifiuti, ente rappresentativo di tutti i comuni appartenenti all'ambito territoriale di riferimento. In Toscana sono stati istituiti tre Ambiti Territoriali Ottimali per la gestione integrata dei rifiuti urbani: ATO Toscana centro, ATO Toscana costa, e ATO Toscana sud.
Le Autorità Servizio Rifiuti devono vigilare affinché la gestione dei rifiuti avvenga secondo quanto previsto dal contratto di affidamento.
Nel 2023 è entrato in vigore il “Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani”  che ha introdotto la Carta della qualità del servizio rifiuti.
La Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani è il documento attraverso il quale ciascun gestore, in qualità di erogatore di pubblico servizio, indica gli obblighi ed i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione da parte degli utenti, incluse le regole di relazione con il gestore (segnalazioni, reclami e indennizzi).
Il Difensore civico interviene nei confronti dei concessionari o gestori di servizi pubblici al fine di verificare che sia rispettata la disciplina in materia di servizi pubblici e relativi regolamenti comunali di gestione dei rifiuti urbani.

Trasporti

I disservizi che si verificano in materia di trasporti su gomma e ferroviari devono essere preventivamente segnalati dall’utente agli enti di riferimento.
Per quanto riguarda il trasporto su gomma il disservizio deve essere preventivamente segnalato scrivendo all’indirizzo numeroverdetpl@regione.toscana.it.
Per quanto attiene, invece, ai disservizi relativi al trasporto ferroviario questi devono essere preventivamente segnalati avvalendosi del form on line, reperibile all’indirizzo https://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com, per quanto riguarda il Servizio Ferroviario regionale, e all’indirizzo https://www.lfi.it/reclami per quanto riguarda La Ferroviaria Italiana LFI, che gestisce la tratta Arezzo - Stia – Sinalunga di proprietà della Regione Toscana.
Nelle ipotesi in cui il reclamo non abbia ricevuto riscontro ovvero abbia ricevuto una risposta non soddisfacente, il cittadino può rivolgersi al Difensore civico che si adopererà per richiedere i chiarimenti necessari agli enti interessati o, se del caso, indirizzerà il cittadino verso l’attivazione delle procedure di conciliazione appositamente predisposte.

Telecomunicazioni e Telefonia

Le controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazioni (telefonia, internet, pay-tv, etc) possono essere trattate solo dopo aver inoltrato un formale reclamo al proprio gestore e non aver avuto una risposta soddisfacente.
La presentazione del reclamo è condizione necessaria per adire agli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie; nel caso della telefonia la Difesa civica fornisce le prime indicazioni agli utenti sulla presentazione delle richieste di conciliazione, le quali devono essere inoltrate tramite la piattaforma ConciliaWeb, o personalmente dall'utente in maniera gratuita, o con l'assistenza di un legale o di un'associazione di tutela dei consumatori.
Con l’attivazione del tentativo di conciliazione è possibile inoltre richiedere un provvedimento temporaneo d’urgenza al fine di ottenere il ripristino urgente di una linea disattivata o non funzionante.

Poste

Nel caso di problemi (mancato recapito, ritardo nella consegna, disservizi o mancata assistenza all'ufficio postale, ecc .) con il fornitore di servizi postali, è opportuno presentare un reclamo direttamente all'operatore: in tal modo, si attiva un'apposita procedura finalizzata a trovare una immediata soluzione al problema riscontrato.

Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell'operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l'utente può rivolgersi al Difensore civico che si adopererà per richiedere eventuali chiarimenti o, se del caso, lo indirizzerà verso l’attivazione della procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori postali, mediante il tentativo di conciliazione con l'operatore postale.

L’intervento del Difensore civico in materia di politiche sociali è diretto a garantire il rispetto delle disposizioni e delle misure volte a risolvere ovvero ad alleviare situazioni di bisogno o disagio, che possono verificarsi sia a livello individuale sia a livello collettivo.
In tal senso, l’attività svolta dal Difensore civico è molto utile in quanto in materia di politiche sociali sono molteplici gli attori chiamati ad intervenire: non solo enti locali, ma anche Aziende sanitarie e soggetti pubblici senza scopo di lucro, costituiti per adesione volontaria dei comuni di una stessa zona-distretto e dell'Azienda USL territorialmente competente.
Tutto ciò può rendere molto complesso il dialogo tra il cittadino interessato e le istituzioni.
A tal fine, il Difensore civico offre al cittadino gli strumenti per comprendere i provvedimenti adottati in materia dai diversi attori istituzionali coinvolti e, se del caso, affianca il cittadino nella formulazione di richieste di chiarimenti rispetto ai provvedimenti stessi.

Con riferimento ai verbali di contestazione/erogazione di sanzioni amministrative, l’attività dell’Ufficio è finalizzata ad ottenere chiarimenti sulla fondatezza e legittimità della pretesa dell’Ente procedente con eventuale conseguente esclusione del contenzioso.
Per esempio, per quanto riguarda la materia della circolazione stradale, l’Ufficio può intervenire su problematiche afferenti alla sosta di persone disabili, la depositeria comunale, i passi carrabili, i verbali sanzionatori per violazione di norme del Codice della strada e per abbandono di rifiuti in violazione di regolamenti comunali e del Codice dell’ambiente.

Relativamente ai tributi regionali, la legge regionale 31/05 riconosce al Difensore civico regionale la funzione di Garante del Contribuente.
In tale ambito il Difensore civico, di sua iniziativa o su richiesta del contribuente o di qualsiasi altro soggetto interessato che evidenzi disfunzioni, irregolarità, scorrettezze, prassi amministrative anomale o irragionevoli o qualsiasi altro comportamento suscettibile di incrinare il rapporto di fiducia tra cittadini ed amministrazione tributaria regionale, pur non avendo poteri impositivi, può rivolgere all'Ufficio tributario regionale richieste di chiarimenti o di documenti e proporre l'attivazione delle conseguenti procedure di autotutela avverso gli atti tributari notificati al contribuente.
Allo stesso modo, per i tributi locali, il Difensore civico regionale può intervenire nei confronti dell’Ufficio tributario dell’Ente locale o concessionario quando si verifichi un casi di cattiva amministrazione, ad esempio quando un atto tributario sia stato formato o emanato oppure l’attività tributaria sia stata esercitata in modo irregolare o illegittimo oppure un atto dovuto (ad es. un rimborso già riconosciuto) sia omesso o immotivatamente ritardato oppure vi sia stata una mancanza di risposta o un rifiuto di informazione.
Per i tributi nazionali esiste un apposito organo, il Garante del Contribuente per la Toscana presso la Direzione regionale dell’Agenzia delle Entrate, con il quale comunque il Difensore civico regionale ha un rapporto di collaborazione, nel reciproco rispetto delle relative competenze.

L’attività condotta dalla Difesa civica consiste nell’interlocuzione con gli enti interessati, nell’ottenere riscontri informativi e di valutazione in merito alla regolarità del procedimento di rilascio di titolo abilitativo (permesso di costruire), all’osservanza dei presupposti di legge (rispetto di differenti normative che incidono sulla disciplina edilizia) previsti per la realizzazione degli interventi edilizi, alla correttezza delle pratiche di condono. Si procede, altresì, alla verifica degli adempimenti previsti nelle convenzioni di lottizzazione ed al rispetto della legge per l’adozione degli atti di governo del territorio.
L’intervento dell’Ufficio può essere altresì orientato all’accertamento degli adempimenti previsti nelle convenzioni di lottizzazione ed al rispetto della legge per l’adozione degli atti di governo del territorio, oltreché alla sollecitazione della loro conclusione ed esecuzione degli atti conseguenti.